‘Waarom zou de klant bij mij komen?’

‘Winkelier is te lui geworden’

Traditionele fietsenzaken balen van Fietsenwinkel.nl

bastiaan2_0

Steeds meer mensen kopen hun fiets online. Dat is vaak veel goedkoper. De traditionele fietsenmaker ziet het met lede ogen aan. ‘Straks moet je een nieuw wiel kopen als een spaak loszit.’

Hij was strategieconsultant en had niks met fietsen. ‘Ik hád niet eens een fiets.’ Maar aan een wandelingetje door de Amsterdamse binnenstad zes jaar geleden had Bastiaan Hagenouw (36) genoeg om te zien wat er aan scheelde met de fietsenwinkels. ‘Het is een grote markt van een miljard euro per jaar, maar qua professionaliteit liep het achter. Fietsen waren best duur en ze stonden niet zo mooi opgesteld. Dat wekte mijn interesse.’
Fietsenwinkels ondervinden nu de gevolgen van zijn wandelingetje. Hagenouw stapte – via een tussenstop in de winkelketen Hans Struijk Fietsen – in de online fietsverkoop. Hij is directeur van fietsenwinkel.nl. Dit bedrijf was in 2015 goed voor de verkoop van meer dan 50.000 fietsen.
Dat is erg veel als je bedenkt dat er in 2014 ruim een miljoen fietsen zijn verkocht en dat de site pas sinds 2012 bestaat. Dat betekent dat fietsenwinkel.nl in een hele korte tijd meer dan vijf procent marktaandeel heeft veroverd.

'Laagsteprijsgarantie en de beste service’

En het gaat waarschijnlijk nog wel even door in dit tempo. Hagenouw: ‘Dit jaar zijn we met 75 procent gegroeid.’ Hij heeft de steun van investeringsmaatschappij NPM Capital die de stormachtige groei van zijn bedrijf kan financieren.
Fietsenwinkel.nl móet ook snel groeien. ‘Dit model werkt alleen vanaf een bepaalde schaalgrootte’, verklaart Hagenouw. De filosofie is niet ingewikkeld: ‘Het grootste assortiment met de laagsteprijsgarantie en de beste service’. Lage prijzen kun je alleen bieden als je groot en dus goedkoop kunt inkopen. Vergeleken met een gewone fietsenwinkel kan hij met weinig personeel erg veel fietsen verkopen. Zo blijven de kosten en daarmee de prijzen laag.

Traditionele fietsenwinkel niet blij met Fietsenwinkel.nl

fietsenwinkel kantoor
‘Tijdens de piekperiode in de zomer zijn er vijftig medewerkers die de helpdesk bemannen.’

De laagste prijs trekt mensen natuurlijk over de streep. ‘Maar wat voor mij net zo goed belangrijk is, is dat klanten tevreden zijn. Dat meten we continu en we scoren goed. Kijk maar naar de klantbeoordelingen op trustpilot.nl. Een tevreden klant komt nog eens terug en als klanten tevreden zijn, hoeven we geen fietsen terug te nemen.’
Wie bij het doornemen van het aanbod op de site vragen heeft, kan telefonisch, per mail of al chattend vragen stellen over de fietsen. Tijdens de piekperiode in de zomer zijn er vijftig medewerkers die de helpdesk bemannen. De ene medewerker is gespecialiseerd in vakantiefietsen en de ander weer in e-bikes of stadsfietsen.
En omdat Hagenouw gemerkt heeft dat mensen prijs stellen op service wil hij eind dit jaar 200 servicepunten in het land hebben waar je voor onderhoud terechtkunt. Ook rijden er 35 busjes van de mobiele fietsenmakers van FietsNED rond om zo nodig problemen op te lossen.
De traditionele fietsenwinkels zijn niet blij met de snelle groei van fietsenwinkel.nl. Veel ondernemers reageerden dan ook enthousiast toen Accell – bekend van merken als Batavus, Sparta en Koga – liet weten in 2016 niet langer aan fietsenwinkel.nl te willen leveren.
De reden: Accell was niet blij toen fietsenwinkel.nl de winkelketen Hans Struijk Fietsen afstootte. Accell wil een ‘omnichannel’: veel fysieke winkels naast de online verkoop.
Het bericht over Accell op tweewieler.nl, een site voor de fietsbranche, maakte veel reacties los. Ondernemers spuwden hun gal over fietsenwinkel.nl, die wordt gezien als een prijsstunter, een ‘marktverziekende verkoper’ die met lage prijzen het rendement van de fietsenwinkels aantast.

fietsenwinkel1
Medewerkers van Fietsenwinkel.nl kijken de fietsen nog even na voor ze verzonden worden. Beeld-auteur: Peter Arno Broer

Conflict Accell en Fietsenwinkel.nl

Hagenouw maakt zich weinig zorgen over het voornemen van Accell. ‘Wij zijn een Accell-dealer en we hebben een prima relatie met Accell. De gronden voor opzegging zijn niet rechtmatig. Accell vindt het niet leuk dat wij hun producten goedkoop aanbieden. Maar verticale prijsafspraken zijn niet toegestaan.’
Met een kort geding heeft fietsenwinkel.nl voorkomen dat de levering meteen werd stopgezet. Accell moet volgens de opzegtermijn van het contract in ieder geval blijven leveren tot begin maart.
Wouter Jager, directeur van Accell Nederland, wilde niet reageren op de uitspraak van Hagenouw. Hij doet op advies van de advocaten van Accell geen uitspraken over de kwestie.

Update maart 2016. Accell en Fietsenwinkel.nl zijn weer om tafel gaan zitten en hebben nieuwe afspraken gemaakt. Met uitzondering van het merk Koga levert Accell weer gewoon alle fietsen aan Fietsenwinkel.nl.

'Inpakken en winst opstrijken'

‘Er is nu overal een strijd gaande’, zegt Cor Molenaar, consultant en hoogleraar e-marketing aan de Erasmus Universiteit. ‘Wat Accell probeert, is een barrière opwerpen. Dat heeft een tijdelijk effect. Fietsenwinkel.nl tegenhouden maakt niks uit. Dan komt er wel weer een ander bedrijf. De consument bepaalt wat er echt gebeurt.’
‘De winkelier is te lui geworden. Het is inpakken en winst opstrijken. Schoenenmerk Van Bommel is begonnen om rechtstreeks aan de klant te verkopen. Als mensen de schoenen daar online bestellen heeft de schoenenwinkel dus geen toegevoegde waarde meer.’
Molenaar vindt dat ondernemers moeten stoppen met klagen. ‘Er zullen steeds minder fietsen via het bestaande kanaal – de fietsenwinkel – verkocht worden. Bij auto’s zie je hetzelfde. Er zijn steeds minder garages en marktplaats.nl is de grootste autoverkoper geworden. Met klagen los je niks op.’

portret4b
‘Een fiets kopen op internet en als ze met pech stilstaan, mag ik ze wel uit de stront helpen. Dat wil ik niet.’ Beeld-auteur: Peter Arno Broer

Gemak en service

Wat moeten de fietsenzaken dan wél doen? ‘Alles begint bij de klant. Prijs is maar één van de elementen en komt pas op de vierde plaats voor consumenten. Gemak en service zijn belangrijker. Fietsenzaken moeten zich de vraag stellen: waarom zou de klant een fiets bij mij kopen? Dat kan zijn: de winkel is in de buurt, goede service en goed onderhoud. Ze moeten zichzelf veel krachtiger neerzetten. Het punt met fietsenwinkels is dat een fietsenmaker een technicus is die een winkelier is geworden. Ze zijn goed in sleutelen, maar houden zich niet met verkoop en marketing bezig. Als je niks extra’s biedt voor je klanten ‒ wat voor veel winkels geldt – voelt de klant zich niet welkom genoeg.’

Gratis servicebeurt

‘Het is verleidelijk om te besparen door online te kopen’, zegt Eugen Uppelschoten van Bikeshop Amersfoort. ‘Maar krijg je dan ook beter waar voor je geld? In een fietsenwinkel krijg je de juiste maat. Je hebt maximaal fietsplezier omdat je service en nazorg krijgt. En je kunt onbeperkt binnen komen fietsen. Als je hier een fiets koopt, krijg je de winkel en het personeel erbij. Bij het rijklaarmaken halen wij het maximale uit je fiets en wordt deze perfect op maat ingesteld. Aansluitend krijg je vier uitgebreide beurten met 50 procent korting. Dat levert je al snel 150 euro op. Dát is het verhaal dat de fietsenwinkel moet vertellen. Dat zie je niet als je achter je scherm zit.’

‘Als je precies weet wat je wilt en zelf goed kunt sleutelen heb je een fietsenwinkel niet nodig. Dan bieden wij geen toegevoegde waarde. Maar als je van je fiets afhankelijk bent, zou ik voor de fietsenwinkel kiezen waar je altijd terechtkunt.’
Uppelschoten heeft nog meer bezwaren tegen online fietsen verkopen. ‘Internet vraagt niet door. We hebben klanten die denken dat ze precies weten wat ze willen en als je doorvraagt blijkt dat een andere fiets eigenlijk beter bij ze past. Waar wil je de fiets voor gebruiken? Wat is het budget? Internet stelt dat soort vragen allemaal niet. En bedenk ook: het beste product bestaat niet. De vraag is: wat is het beste product voor jóu? Je moet geen hapklare brokken serveren, maar een product op maat. Wij zijn een aanschafcoach.’

Geen internetfietsen

En helpt Uppelschoten fietsers met een internetfiets? ‘Ik kijk niemand met de nek aan. Maar als we druk zijn, gaan in de werkplaats de klanten die een fiets bij ons hebben gekocht voor. Zij hebben ons de marge gegund en krijgen daar extra service voor.’
Sommige fietsenmakers hebben geen zin meer in internetfietsen. Hans Teeling van Teeling Techniek uit Castricum heeft een bordje opgehangen: geen reparatie van internetfietsen. ‘Dat geeft rust. Een bepaald publiek komt niet meer. En de vaste klanten zijn blij: ze komen met een grote grijns binnen. Eén van mijn klanten heeft – beïnvloed door zijn zoon – een fiets op internet gekocht omdat ik te duur was. Maar ik had zijn oude fiets wél in willen ruilen. Ik help hem nu niet meer. Een fiets kopen op internet en als ze met pech stilstaan, mag ik ze wel uit de stront helpen. Dat wil ik niet. Ik verdien geld met sleutelen, maar met alleen sleutelen is het moeilijk voor veel fietsenmakers om de kost te verdienen. Meer dan 60 euro per uur is voor klanten te heftig. Als iedereen via internet fietsen bestelt, hou je geen fietsenmakers meer over. Dan krijg je wat mijn klanten in Frankrijk overkomt. Als je fiets daar kapotgaat, is er geen fietsenmaker meer om hem te repareren. Dan kun je naar de Decathlon. Maar de jongens en meisjes die daar werken, komen met een nieuw wiel aan als je een gebroken spaak hebt.’

Heb jij ervaring met een fiets kopen op internet?

Rein: ‘Als je precies weet wat voor merk/model fiets je wilt hebben scheelt het honderden euro’s. Ik heb zelf in 2007 online een dure fiets gekocht en daar fiets ik nog steeds op naar tevredenheid. Ik sleutel wel alles zelf aan de fiets, en dat zal schelen bij de afleverservice.’

M. Bouwens: ‘Wij hebben anderhalf jaar geleden een elektrische fiets aangeschaft via Internetbikes in Bladel. De fiets was goed afgeprijsd en de levering snel en compleet. We hadden verwacht dat we de trappers en dergelijke zelf moesten monteren, maar alleen het stuur moest nog recht worden gezet en vastgedraaid. Voor een garantiebeurt echter wel 75 km moeten reizen. Dat is een nadeel. Het manco werd echter goed verholpen; er zijn verder geen storingen meer opgetreden.’

Piet van der Wel: ‘Niet doen! Een goede fiets is altijd maatwerk, dus: testritjes, advies van een vakman (die ook repareren kan), goed afstellen en dat eventueel corrigeren.
Alleen als je dit alles zelf goed kunt is online kopen een mogelijkheid.’

Aarnout: ‘Als de fietsenwinkel ophoudt met het vragen van de adviesprijs ben ik wel de laatste om ze nog online te kopen, maar als ze blijven verkopen voor de adviesprijs vrees ik het ergste. Overigens denk ik dat webwinkel en winkel elkaar op termijn wel zullen naderen qua prijs. Ik ken nu al een echte fietsenzaak die online prijzen biedt in de winkel (en ook een webwinkel onderhoudt).’

Jos de Bont: ‘Geen haar op mijn hoofd die eraan denkt om een fiets online te kopen. De fiets is voor ons thuis met afstand het belangrijkste vervoermiddel. Daarom wil ik een fietsenmaker hebben waarmee ik persoonlijk kan overleggen over mijn wensen. En die ook service en kwaliteit levert. Gelukkig heb ik twee erg goede fietsenmakers in de buurt. En misschien betaal ik in eerste aanleg wat meer, maar dat wordt weer gecompenseerd door de service en kwaliteit die ik erbij krijg.’

Categorieën

Michiel Slütter

Michiel Slütter

Hoofdredacteur

De fiets is zo vanzelfsprekend dat bijna vergeten wordt hoe bijzonder het is dat er zoveel wordt gefietst. Ik doe verslag van alles wat met fietsen en onze fietscultuur te maken heeft. Voor de Fietsersbond ben ik als hoofdredacteur cross media eindverantwoordelijk voor fietsersbond.nl en ons magazine de Vogelvrije Fietser.