Swapfiets: ‘Diefstal is ons grootste probleem’

Het begon in Delft in de zomer van 2014 met 100 omafietsen waarop je je kon abonneren. Kosten voor studenten: 12 euro per maand. Anderen betalen 15 euro. Als de fiets stuk is, wordt je fiets binnen één dag omgewisseld. Vandaar de naam Swapfiets. Inmiddels is er ook een Swapfiets met versnellingen en die kost 19,50 per maand.
Veel fietsers vinden het gemak en het comfort onweerstaanbaar. Nu zijn er al bijna 124.000 Swapfietsen in Nederland, België, Duitsland en Denemarken. Het is het klassieke verhaal van een startup en het bevat ook alle ingrediënten van een succesvolle startup.

Directeur Steven Uitentuis van Swapfiets over bezit versus gebruik, data, opschalen, een durfinvesteerder en knellende regelgeving:

‘Wij geloven heel erg in service. Wij willen dat mensen klant blijven en we doen er alles aan om de klant tevreden te houden’, zegt Uitentuis, directeur en een van de vier oprichters. ‘Ik las laatst over een top 5 van de grootste ongemakken in Nederland. Daar stond een lekke band bij. Je moet lopend naar de fietsenmaker. Vervolgens is de vraag: wanneer is de fiets weer klaar? En je moet alternatief vervoer regelen. Het is allemaal hoogst onzeker. Wij maken het gemakkelijk voor je; wij bieden comfort en nemen zorgen weg. Zodat jij weer door kunt gaan met wat je wilt doen.’
‘We hebben heel bewust voor een maandcontract gekozen. Als je de Swapfiets niet meer wil, kun je opzeggen. We willen niet dat mensen aan een abonnement vastzitten. Denk maar aan hoe vervelend een sportschoolabonnement is waar je maar niet vanaf komt.’

‘We hebben vanaf het begin groot gedacht. Op een andere manier werkt het niet. Je hebt veel aanloopkosten: fietsen, vestigingen in de steden waar we actief zijn, auto’s en personeel. Dat is allemaal vrij prijzig.’ Het beeld is dat vooral studenten dol zijn op de Swapfiets. Maar dat klopt inmiddels niet meer. ‘In Amsterdam is 72 procent van onze klanten geen student.’

Een jaar geleden had Swapfiets 27.500 abonnees. Binnen een jaar is dat al gegroeid naar bijna 124.000 in vier landen. ‘We hebben veel geld nodig om te kunnen groeien.’ Om die hele snelle groei mogelijk te maken, is Swapfiets gaan praten met investeringsmaatschappij Ponooc (spreek uit als Ponoek). Ponooc heeft een belang genomen in Swapfiets. Deze investeringsmaatschappij is nauw verbonden met Pon, een familieconcern dat onder andere VW-auto’s importeert. Pon is ook een grote fietsproducent, het bezit onder andere Gazelle.

‘We nemen onze beslissingen op basis van data’, stelt Uitentuis. Om die ‘datagedrevenheid’ te illustreren, klapt hij zijn laptop open en laat een kaartje zien van Europa waarop alle fietspaden zijn ingetekend. Nederland kleurt vrijwel geheel rood en ook delen van Duitsland zijn goed voorzien van fietspaden. In Frankrijk heb je hier en daar wat rode lijntjes. ‘Deze kaart geeft een eerste indruk van welke gebieden kansrijk zijn. Maar wij kijken niet naar landen maar naar steden. Wij hebben een lijst gemaakt van 220 steden in Europa met meer dan 150.000 inwoners. Van al die steden hebben we bekeken hoeveel fietspaden er zijn, hoeveel fietsenwinkels er zijn, wat de overheidsuitgaven voor fietsinfrastructuur zijn en hoeveel het regent. Die data geven aan of er een markt is voor Swapfiets.’

Parijs investeert in fietspaden, betekent dat dat er binnenkort Swapfietsen over de Champs Élysée rijden?
‘In Parijs heb je inderdaad veel fietspaden, maar er zijn weinig stallingen of fietsenrekken. Het is lastig om je fiets er veilig te parkeren. Daarom gaan we voorlopig nog niet in Parijs beginnen. We gaan wel flink uitbreiden in Duitsland. We zijn nu in 13 steden actief. In 2019 worden dat er 55.’

Is er Nederland nog ruimte voor groei?
‘Nederland is redelijk gedekt. We zitten in achttien grote steden. We kijken naar de dichtheid van een stad om te bepalen of het lonend is. Misschien gaan we nog naar Almere en Dordrecht.’

Alle reparaties worden vastgelegd. Zo kwam Swapfiets erachter dat een dichte kettingkast niet handig is. ‘De fietsketting gaat zo wel langer mee, maar het openen en sluiten van de kettingkast kost veel tijd in de werkplaats.’ Een halfopen kettingkast met een betere fietsketting is minder arbeidsintensief en dus goedkoper. Ook bleek dat de traditionele stalen velgen vaak kapotgaan. Nu hebben Swapfietsen stevigere dubbelwandige aluminium velgen. En de batterijlampjes van het eerste uur zijn vervangen door de Deense Reelights. Dit systeem draait om magneten vastgeklemd aan de spaken die bij elke wielomwenteling langs het lampje komen en zo stroom opwekken. Het verwisselen van batterijen is zo niet meer nodig. Alle Swapfietsen hebben een voorrekje. Er is bewust geen achterdrager gemonteerd. Anders springen mensen achterop en dat leidt tot slagen in het achterwiel. En dus meer reparaties. Om toch spullen mee te kunnen nemen, hebben Swapfietsen een voorrekje. Er zijn nu zoveel Swapfietsen dat het ontwerp invloed krijgt op de stationsstallingen. Er is overleg met ProRail over nieuwe fietsenrekken die breed genoeg zijn voor de Swapfiets.

‘Diefstal is onze grootste kostenpost. Vooral in Nederland. Hier worden drie keer zoveel fietsen gestolen als in Duitsland. In het begin deden we aangifte van elke diefstal. Maar daar zijn we mee gestopt. Er gebeurt namelijk niks mee. Twee korpsen vroegen ons zelfs om te stoppen met aangifte doen omdat onze aangiftes te veel invloed hadden op de statistieken. (De redactie heeft navraag gedaan bij de politie. ‘Swapfiets heeft altijd en overal aangifte van gestolen fietsen kunnen doen’, laat een politiewoordvoerster per mail weten).  De politie heeft ook vaak geen tijd voor ons. Als wij zien dat op Marktplaats een Swapfiets wordt aangeboden, gaan hier alle alarmbellen af. Dan maken we een afspraak met de verkoper en lichten meteen de politie in. Dan kan de politie de heler oppakken. Maar voor de politie heeft dit geen prioriteit. Ik wil dat de politie ons helpt, maar ik heb het nu opgegeven.’
‘Een ander probleem is vermissing. In 40 tot 50 procent van de vermissingen is een Swapfiets niet gestolen, maar is de gebruiker vergeten waar hij de fiets heeft neergezet. Als wij aangifte hebben gedaan en we vinden de fiets terug mogen wij hem niet terughalen. Dat mag pas na goedkeuring van de officier van Justitie. Dat kost ons veel tijd en geld. Wij doen daarom geen aangiftes meer. Alleen intern houden wij aangiftes bij.’
‘Wij onderzoeken nu track and trace-systemen. Prijs en privacy zijn belangrijke issues. Het moet lonend zijn. En we moeten het zo organiseren dat wij alleen een fiets kunnen volgen als die vermist is. Wij zijn helemaal niet geïnteresseerd in waar onze klanten heen fietsen. Wij willen alleen weten waar gestolen en vermiste fietsen zijn.’