De snelle service van Swapfiets

Het is ongebruikelijk: een vast bedrag per maand betalen voor een fiets die niet van jezelf is. Maar dat is precies het punt bij Swapfiets: je betaalt voor mobiel zijn, niet voor het bezit van een fiets. Swapfiets komt voor alles langs, verzekert een van de oprichters Richard Burger. ‘Zelfs als er alleen maar iets rammelt hebben we liever dat je belt. Het enige waar we niet voor swappen is de kleur van de fiets.’
De Swapfietsen worden geleverd met een rood, grijs, zwart, blauw of oranje frame. Swapfiets streeft ernaar fietsen binnen twaalf uur te repareren of om te wisselen. Meestal wordt er een afspraak gemaakt, maar je mag hem ook op slot zetten en achterlaten.

Swapfiets is drie jaar geleden opgericht door drie Delftse studenten Maritieme Techniek. Op een dag broedden ze op een idee voor een bedrijfje. Net op dat moment kwam er een student langs op een wrakkige fiets en zo ontstond het idee voor Swapfiets. Ze begonnen met veertig tweedehands fietsen die ze provisorisch repareerden in een kleine garage. Toen pasten de reservesleutels van de fietsen nog op een houten bordje aan de garagemuur. Inmiddels bewaren ze reservesleutels van 19.000 fietsen in archiefkasten met mapjes.

Richard Burger houdt zich bezig met de operationele kant van Swapfiets, het uitleveren van de fietsen en zorgen dat de klant tevreden is door opvallend goede snelle service, ook in het weekend. ‘Mensen fietsen ook op zondag. Het is een beetje ouderwets om te zeggen ‘wij zijn alleen doordeweeks open’.’

De tweedehandsjes zijn inmiddels ingeruild voor nieuwe omafietsen van Union met een terugtraprem en één versnelling. Er zitten ‘extreem goede’ buitenbanden op en een open kettingkast – Swapfiets is er immers zelf bij gebaat dat de fietsen lang meegaan.

De kenmerkende blauwe voorband zorgt ervoor dat de fietsen niet zo makkelijk te stelen en te verkopen zijn, meent Burger. ‘Als er een op Marktplaats wordt gezet, horen we dat binnen een halfuur. Dan bellen we de politie en gaan we met de klant kijken bij de verkoper, met een agent in burger als de vader die meekomt.’ Swapfiets-medewerkers staan klaar om de hoek om te bewijzen dat de aangeboden fiets in de database staat. Als een fiets echt weg is, betalen klanten een eigen risico van 40 euro. Als de fiets niet dubbel op slot stond, komt daar 60 euro bovenop.

Hoe vaak een fiets stukgaat, hangt heel erg af van wie erop fietst, weet Richard Burger inmiddels. ‘We hebben weleens klanten gebeld van wie we nooit iets hoorden om te vragen of ze wel wisten hoe het werkt, maar we hebben ook klanten waar heel vaak iets mee is.’ Bij normaal gebruik zijn alle reparaties gedekt door het maandabonnement. Als mensen duidelijk bewust niet goed met hun fiets omgaan, dan kan Swapfiets de reparatie in rekening brengen. Wie de sleutel kwijtraakt, betaalt 15 euro voor een nieuwe. De Swapfietsen hebben een Defender-ringslot van Axa met een insteekketting.

Een bagagedrager ontbreekt. Er is wel een smal voorrekje. Dat is expres: dankzij het rekje kun je wel boodschappen meenemen, maar een passagier meenemen is minder makkelijk. Met wat moeite zou iemand voorop kunnen zitten, maar een slag in het voorwiel is goedkoper te verhelpen dan in het achterwiel.

Sinds de drie vrienden een investeerder binnenhaalden, groeit Swapfiets volgens Burger met ongeveer honderd nieuwe klanten per dag. In één jaar ging het bedrijf van 150 naar 19.000 klanten. ‘Het is een droom dat iedereen zo blij is dat met dit concept. In Amsterdam zijn er al 2500 Swapfietsers en in Delft 3500. De fietsen zijn bijna niet aan te slepen.’ Groeit Swapfiets zo hard doordat er flink geld in wordt gepompt? ‘Veel van onze groei wordt nu nog voorgefinancierd, maar in steden als Amsterdam, Delft en Utrecht draaien we al zwarte cijfers. Daarmee kunnen we weer eigen groei financieren.’

Burger vermoedt dat het succes mede te danken is aan de populariteit van diensten als Netflix en Coolblue: mensen zijn gewend geraakt aan instant service. ‘Als mensen nu een probleem hebben willen ze dat dat morgen opgelost is.’ De snelle service en mond-tot-mondreclame zorgen ervoor dat het bedrijf met een beperkt marketingbudget flink kan groeien. Verder promoot Swapfiets zich door deals te sluiten met de organisaties van introweken in studentensteden. De Swapfiets is populair onder studenten, en vooral onder internationale studenten die slechts tijdelijk een fiets nodig hebben. Is het voor Swapfiets niet heel spannend of de studenten wel klant blijven, ook na de eerste paar weken dat ze een fiets nodig hebben in een nieuwe studentenstad? Klanten mogen immers elke maand hun abonnement opzeggen.

Na een jaar flink groeien is het moeilijk om daar al iets over te zeggen, maar volgens Burger blijft een flinke meerderheid van de klanten hangen. ‘In Utrecht en Rotterdam bestaat 40 procent van de nieuwe klanten al uit niet-studenten. Ik weet zeker dat al die 19.000 klanten niet morgen besluiten om op te zeggen. We overweldigen ze met de beste service die ze ooit hebben meegemaakt en met het gevoel dat ze veel fijner kunnen fietsen en zich geen zorgen meer hoeven maken over een kapotte fiets.’

‘Ik heb deze Swapfiets nu twee maanden. Ik zag ze overal in de fietsenstalling en er staat ‘Swapfiets’ op, dus het was gewoon even googelen. Eerst had ik een andere fiets, maar die werd gestolen. Deze fiets is beter. Ik blijf nog drie jaar hier in Nederland om psychologie te studeren, maar ik denk dat ik na een paar maanden toch een eigen fiets ga kopen. Na een jaar heb je zo’n 100 euro betaald, dus op lange termijn is een fiets kopen toch goedkoper.’

‘De beste fiets die ik ooit gehad heb. Ik ben een beetje jaloers op mensen die een rode hebben; die vind ik mooier dan deze zwarte. Ik wou geen fiets kopen voor de drie maanden dat ik hier ben. Als je die weer wilt terugverkopen aan een fietsenmaker krijg je er veel minder voor terug.

Als ik hier langer zou zijn, zou ik wel een fiets kopen. Ik kon hem krijgen met korting, voor 7 euro per maand. Ze hebben mijn fiets al een keer geswapt. Ik belde omdat de lamp het niet meer deed en het zadel stond te hoog voor mij. Ze kwamen dezelfde dag nog.’

‘In de vijf jaar dat ik in Nijmegen woon en studeer heb ik vier fietsen versleten. Twee werden gejat en twee gingen kapot. Daar word je wel moe van. Heb je een lekke band, en twee maanden later is ’ie alweer kapot. Ik vind Swapfiets daarom superhandig. Toch wil ik er vanaf. 144 euro per jaar of een tweedehands fietsje van 50 euro, dat scheelt toch flink. Ik heb één keer van hun service gebruikgemaakt. Je gelooft het niet: voor mijn bel. Als ik over wat losse tegels fietste, dan hoorde je hem, en mensen dachten dat ik dat deed. Ik vroeg aan de helpdesk van Swapfiets ‘is het niet gek dat ik hiervoor bel?’ en de medewerker daar zei ‘nee hoor, dat hoort bij de prijs’. Hij vertelde dat mensen ook bellen om hun band te laten oppompen. En dat doen ze dan ook nog.’

De Swapfiets kost 15 euro per maand (12 euro voor studenten) en is beschikbaar in Amsterdam, Delft, Eindhoven, Enschede, Groningen, Leiden, Nijmegen, Rotterdam, Tilburg en Utrecht. Daarna volgen Breda, Den Haag en Arnhem. Als hij stukgaat, komt Swapfiets hem gratis swappen voor een nieuwe. Daarvoor rijdt er in elke stad één auto rond met vier fietsen op het dak. In Amsterdam experimenteert Swapfiets met een e-bike met een fietskar, omdat daarmee fietsen afleveren mogelijk makkelijker is in de drukke binnenstad. In Groningen en Leiden heeft de fietsenverhuurder al winkels waar mensen een fiets kunnen ophalen of laten repareren.